• Şikayet Ve İtiraz Yönetimi

1.0.  AMAÇ
Sealcert, yapmakta olduğu sistem belgelendirme ve eğitim faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.
 
2.0.  KAPSAM
Bu prosedür, Sealcert’in yürütmekte olduğu sistem belgelendirme, eğitim ve komite kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

3.0.  SORUMLULUKLAR
Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Temsilcileri, Sistem Belgelendirme Müdürü ve departman yöneticileri sorumludur.

4.0.  TANIMLAR

4.1.  Şikayet: Firmaların/kişilerin, Sealcert’in sistem belgelendirme ve eğitim faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış tetkikçileri, denetim süresince denetim ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda Sealcert’e yapılan başvurular

4.2.  İtiraz: Sealcert tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir kararın, kabul edilmeme durumu

4.3.  Sikayet ve İtiraz Degerlendirme Komitesi: Sikayet ve İtiraz değerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bağımsız üyelerden oluşan bir komitedir. Şikayet ve itiraz Komitesi , sektor /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur. Aldığı kararların sorumluluğunu üstlenmesi mümkün olmadığından dış kaynaklı bir komite oluşturulmaz.

5.0.  UYGULAMA
5.1.  Sealcert, tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme, eğitim ve komiteler tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve  şikayet; ilgili Yönetim Temsilcileri tarafından kayıt altına alınır. Şikayeti veya itirazı alan Sealcert, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

Sealcert; şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.
Şikayetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

5.2.  Bu taraflardan alının şikayetler; yönetim temsilcilerine, fax-mail-filemaker yolu ile ulaştırılabilir. Ofis içerisinde farklı kişilere ulaşan şikayetler; Filemaker kullanıcı ekranında bulunan “müşteri şikayeti ekle” butonuna tıklanarak yazılıma girilir. Giriş yapılan veri yönetim temsilcileri tarafından kullanılan yönetici ekranındaki müşteri şikayetleri bölümüne düşer ve süreç başlar.

5.3.  Belgelendirilmek için başvuran firma ile ilgili olarak, firmanın denetim planına, tarihine, atanan tetkikçilere v.b durumlarda anlaşamama durumunda firmanın talebi göz önüne alınarak ilgili kapsamda Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından itiraz değerlendirilir. İtirazın alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır ve yeniden işlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. Firmanın atanan tetkikçilerde değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır.
Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.

5.4.  Sealcert’te hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen şikayetler, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır ve şikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından şikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır.

5.5.  Komiteye seçilecek kişiler, şikayet ve itiraz konusu göz önünde tutularak, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, itirazın türüne göre belirlenmektedir. Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.

5.6.  Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikayetlere ait kayıtlar ilgili Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayetleri İzleme Formunun bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Yönetim Kurulu Başkanına gönderilir. Şikayet veya itiraz neticesinde tüm Sealcert’in faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.

5.7.  Sealcert’e ulaşan, belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikayetleri, kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Yönetim Kurulu Başkanı tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak kuruluşta tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir.

5.8.  Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan Belgelendirme Komitesi kararlarına yapılan şikayet ve itirazlar ise, Sealcert’e ulaştığında, itiraz/şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi gündemine havale edilir.

5.9.  Konunun görüşüleceği tarih ve şikayet ve itiraz komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikayet ve İtiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikayet ve İtiraz komitesi yedek üyelerinden birisi komiteye dahil edilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Sistem Belgelendirme için, en az 3 yıllık Baş Tetkikçi tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 3 tetkik gerçekleştirmiş olması gerekir. Komite, itirazın Sealcert’e ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy çokluğu esasına göre alınır.

5.10.  Şikayet ve İtiraz komitesi kararı; Sealcert tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve ilgili Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.

5.11.  İlgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.

5.12.  Şikayet ve İtiraz komitesinin almış olduğu kararlar çözüm niteliginde olup tartışılmazdır. Bu komitenin kararı, şikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde, konunun T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.

5.13.  Şikayeti veya itirazı yapan ve şikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.

5.14.  Şikayete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Şikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi Filemaker yazılımı üzerinden yapılır.

5.15.  Şikayetin veya itirazın alınması üzerine, Sealcert’e şikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.

5.16.  Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmalıdır.

5.17.  Şikayet, Sealcert tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Ve konunun takibi Sealcert Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.

5.18.  Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.

5.19.  Sealcert, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.

6.0    İLGİLİ DOKÜMANLAR:

  • PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
  • PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
  • FR-23 Müşteri Şikayetleri İzleme Formu
  • FR-09 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
  • FR-36 Askı – İptal Kararları Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
  • FR-37 Komite Üyeleri Gizlilik Sözleşmesi
  • FR-39 Tetkik Raporu Kontrol ve Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
  • Filemaker yazılımı
7.0    REVİZYON DURUMU


Revizyon Tarihi

Revizyon No

Revizyon Yapılan Madde

Açıklama

26.12.2016

00

-

Yeniden yayın




PR-06, Yayın No: 1, Rev.01, 27.03.2017

    Bu doküman; sadece www.sealcert.com.tr  altında geçerlidir. Hardcopy olarak ise İmzalı ve orijinal kaşeli geçerlidir.
İmzasız ve kontrollü kopya kaşesi taşımayan her türlü yazıcı çıktısı yada bilgisayar ortamındaki her türlü masaüstü kopyası geçersizdir.


  • Haberler

  • ISO/IEC 27006:2015 STANDARDI GEÇİŞİ
    • 26
    •  Eylül 2017
    • ISO/IEC 27006:2015 BGYS Tetkik ve Belgelendirilmesini Yapan Kuruluşlar İçin Şart... Devamı ISO/IEC 27006:2015 STANDARDI GEÇİŞİ
  • TÜRKAK Belge Doğrulama Sistemi (TBD
    • 30
    •  Mayıs 2017
    • TÜRKAK (Türk Akreditasyon kurumu) tarafından akredite edilmiş olan kuruluşlara i... Devamı TÜRKAK Belge Doğrulama Sistemi (TBD
  • ORTAKLIK YAPISI DEĞİŞİKLİĞİ
    • 28
    •  Eylül 2017
    • Tüm ilgili tarafların dikkatine;Firmamızın ortaklık yapısında aralık 2016 tarihi... Devamı ORTAKLIK YAPISI DEĞİŞİKLİĞİ
  • DÖKÜMANTASYON VE WEB SİTESİ DEĞİŞİK
    • 6
    •  Şubat 2017
    • Revize olan standartlar ve firmamızın gelişen ticari yapısı web sitemizde ve dök... Devamı DÖKÜMANTASYON VE WEB SİTESİ DEĞİŞİK
  • ISO/IEC 17021-1:2015 STANDARDI GEÇİ
    • 10
    •  Ocak 2017
    • "ISO/IEC 17021-1:2015 Uygunluk Değerlendirmesi - Yönetim Sistemlerinin Tetkikini... Devamı ISO/IEC 17021-1:2015 STANDARDI GEÇİ
  • YASAL STATÜ ve ORTAKLIK YAPISI DEĞİ
    • 10
    •  Ocak 2017
    • Bugüne kadar SEAL ULUSLARARASI BELGELENDİRME ve EĞT.HZM.LTD.ŞTİ. olarak ticari f... Devamı YASAL STATÜ ve ORTAKLIK YAPISI DEĞİ